VOL. 0040 – FLORIDA, TUESDAY, NOV 21, 2023
Juan F. Arjona Harry
President & CEO Strategee
Está comprobado que el 95% de los errores de servicio de las compañías, se generan en el Back office (específicamente en la primera y segunda línea del Back office), y no en el Front Line.
Esto sucede, porque en Servicio al Cliente, no sólo hay que asegurar contar con Front diseñado para la actividad, capacitado, protocolizado, estimulado y motivado con las mejores personas que tengan carisma para el servicio, sino que hay que asegurar que lo que está detrás –es decir, la maquinaria que produce el servicio efectivo, oportuno, veraz y cálido-, funcione correctamente.
Existe una metodología potente, clara, asegurada mediante aplicaciones de software, que permite reducir la probabilidad de ocurrencia de errores generados en el Back office a cero, y esta es la metodología de Servucción.
Servucción se define como la metodología que permiten ejecutar en el día a día, la Producción del Servicio (o mejor: producción industrializada del servicio –es decir, con parámetros de control de calidad de industria-); asegurando que en cada proceso, subproceso, actividad y tarea diaria, quienes participan en la primera y segunda línea del Back office, hagan su trabajo de tal manera que se reduzca a cero la generación de errores que posteriormente puedan salir al Front Line y terminen de cara al cliente erosionando la calidad del servicio; la metodología de Servucción permite reducir a cero la generación de errores que posteriormente se traducen en quejas y reclamos de los clientes en el Front Line.
Servucción y su metodología, trabaja sobre cinco pilares fundamentales los cuales son:
1. Procesos:
1.1. Existe una metodología de interpretación del proceso, medición del mismo y reducción de pasos y tareas para hacerlo más ágil y asegurado.
2. Personas:
2.1. Considera la cantidad de personas necesarias para las tareas cotidianas, el perfil de las mismas, sus competencias, su desempeño y el levantamiento de errores recurrentes y conductas destacables en cada proceso y subproceso.
2.2. Mediante la aplicación de un Test sicológico encriptado, se mide el carisma que cada funcionario tiene para el servicio al cliente en dos dimensiones; con estos resultados, la compañía puede tomar decisiones acerca de los funcionarios, con total certeza en su orientación.
3. Tecnología de soporte y apoyo:
3.1. Aplicación de software Sistema de Tíckets: para el mantenimiento y exigencia de la disciplina operativa diaria, mediante un Sistema de Tíckets positivos y negativos que mantienen medida la gestión cotidiana de cada funcionario y calcula un indicador de disciplina Operativa.
3.2. Aplicación de software Mejora; que permite medir la efectividad y eficiencia operacional entre las Áreas de gestión de la empresa, midiendo la calidad del servicio interno, su efectividad, el cubo de servicio interno y las acciones de mejora para lograr la excelencia operacional con disciplina operativa.
3.3. Se evalúa la disponibilidad de tecnología de gestión para los procesos mediante una metodología que permite visualizar el nivel de precisión y agilidad en los mismos, más las recomendaciones propias para alinear este pilar de Servucción en la compañía.
4. Diseño de la entrega de la gestión entre las Áreas:
4.1. La metodología permite medir la forma en la que la gestión entre las Áreas se da, la manera en la que se genera; en dónde encuentran los cuellos de botella, en qué parte los niveles de informalidad o inejecución, detienen el flujo normal de los procesos.
4.2. La aplicación de software Mejora, permite conocer en qué parte de la gestión hay que intervenir y de qué forma lograr que las áreas tengan una interacción eficiente, metódica, medida y controlada.
4.3. Aplicación de software de Códigos de Prevalencia, Importancia y Urgencia; permite unificar, mediante códigos, la urgencia corporativa en términos de las prioridades en la gestión de cada funcionario, de tal manera que la empresa entera funcione con una prioridad corporativa única, y no disgregada en prioridades generadas por cada Área según su orientación, criterio y líder.
5. Diseño del Momento del Encuentro:
5.1. Permite la metodología contar con la identificación de la clase o tipo de encuentros con los clientes internos y externos, así como el diseño de los protocolos de atención, servicio externo, servicio interno y prestación de un servicio efectivo pero cálido –para cualquiera de los dos tipos de clientes, tanto internos como externos-.
6. Cultura corporativa orientada hacia el servicio al cliente como primera prioridad:
6.1. Permite mediante un proceso de capacitación continuado, modelado por niveles y Áreas de gestión –mediante un diagnóstico claro y técnico- que la empresa cuente con un proceso completo de capacitación que edifique cultura de servicio real y sostenible.
Prestar un excelente servicio, no solo depende, pues, de que se tenga o se cuenta con funcionarios en el Front Line cálidos, serviciales y atentos; prestar un servicio de excelencia, un Servicio Superior, necesita la adopción de la metodología de Servucción, que es la que trabaja activamente en la primera y segunda línea del Back office para ajustar internamente la eficacia operacional y reducir acero la ocurrencia de errores de servicio en el Front Line.
Sin Servucción no puede haber un Servicio Superior.
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